Helpdesk: Qué es y cuáles son sus funciones
Un Helpdesk o Help Desk es uno de los recursos fundamentales de las empresas para garantizar una atención al cliente, ya sea interno o externo, redundando en un gran beneficio para los intereses de la empresa a largo plazo.
Por tanto, aunque sea una figura a veces olvidada, es un recurso muy importante para el seno de cualquier organización.
Una de las peculiaridades de un Help Desk es su versatilidad, en el sentido de que cada empresa, dependiendo de su sector o actividad, le dan un uso diferente.
Qué es un Help Desk en Informática
Si te preguntas qué es un Help Desk, debes tener presente que se trata de un equipo centralizado en el interior de una empresa que se encarga de atender a las personas que necesiten algo de sus recursos, tanto sus empleados como potenciales clientes.
Para este fin, utilizan un software que organiza y centraliza las conversaciones, siendo un recurso de asistencia e información que busca resolver incidencias TIC (Tecnologías de la Información) y otros aspectos similares.
Como hemos comentado anteriormente, cada empresa interpreta la funcionalidad y la definición de qué es Help Desk en informática, aunque lo que tienen en común estas consideraciones es que es una ayuda para las personas que tratan de despejar sus dudas acerca de lo que realizan en su día a día.
La mesa de ayuda (que es como este término se traduce del inglés), en definitiva, es en el entorno informático lo que supondría la ventanilla física a la que irías a preguntar cualquier duda o a pedir ayuda ante cualquier incidencia en una empresa.
Funciones de un técnico Help Desk
Las funciones de un técnico Help Desk son aquellas destinadas a resolver problemas respecto a los productos, servicios o recursos, en este caso, informáticos, en busca de las mejores soluciones para cualquier incidencia.
A modo de filtración entre los distintos niveles de conocimientos, se establecen diferentes niveles para garantizar la satisfacción plena de quien requiere estas asistencias.
Help Desk: Niveles
Las posibilidades de un Help Desk se dividen en distintos niveles, a modo jerárquico, para explicar cada una de sus posibles funciones.
Nivel 1
El nivel 1 también se conoce mediante los conceptos de soporte help desk, front-end o asistencia de primera línea.
De este modo, los técnicos de nivel 1 de Help Desk son aquellos capacitados para resolver incidencias de fácil resolución, tales como problemas de líneas de comunicación, de problemas básicos de usuario y contraseña, de instalación o modificación esencial de software o asistencia con la navegación de menús de aplicación.
En cuanto le llegue alguna duda más compleja, tendrá que delegar esta gestión al siguiente nivel.
Nivel 2
En este nivel, se encuentran las dudas acerca de gestiones más complejas que las que se tratan en el nivel 1, por lo que el nivel 2 de Help Desk está compuesto por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos o bases de datos, entre otros recursos.
Los profesionales de esta fase suelen contar ya con un año o más de experiencia en el anterior nivel, lo que le ha servido para profundizar en sus conocimientos y capacidades técnicas para resolver los problemas que puedan surgir.
Nivel 3
Conocido también como back-end, se trata de la escala en la que se encuentra un nivel más experto o avanzado.
En este estamento, nos encontramos a los especialistas técnicos que pueden servir para cuestiones más técnicas.
También son las figuras más decisivas para la investigación y el desarrollo de los problemas nuevos o hasta ese momento desconocidos.
Los profesionales del back-end tienen la función de saber si se puede o no resolver el problema, disponer del tiempo necesario para buscar la solución y encontrar el mejor desenlace para cada proceso.
Nivel 4
Aunque el cuarto nivel no se puede ver en todos los casos, normalmente se trata de una figura que no pertenece a la organización propia, sino que se trata de un proveedor de hardware o software que cuenta con los conocimientos del nivel del fabricante.
Software y herramientas Helpdesk más habituales
En el mercado, se puede encontrar un gran número de soluciones en forma de software y herramientas Helpdesk que, de verdad, sirvan de soporte o asistencia totalmente adaptada a las necesidades de los responsables de la organización y de sus clientes.
Los programas y los recursos de Helpdesk más comunes de la actualidad son muy eficaces y sofisticados, con gran capacidad para resolver cualquier problema o incidencia en el día a día, a través de los niveles de gestión por los que se pueden pasar hasta la resolución real de estas incidencias.
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